Avanço: novo decreto do SAC garante atendimento humano em todos os dias da semana, de 8h às 20h, e o fim dos “labirintos” de menus automatizados
Novo decreto traz avanços históricos para o consumidor, e órgãos de defesa e representativos preparam acompanhamento rigoroso
Quem nunca ligou para um SAC — Serviço de Atendimento ao Consumidor — sem passar raiva não viveu. A dificuldade de atendimento humano, longas esperas e menus automatizados por bots estão na lista das principais reclamações dos consumidores, segundo a Pesquisa Nacional de SAC, da IBRC/IPS Consumo. E quem entende bem disso é a dona de casa Dilma Ataide. Ela lembra como eram os atendimentos antigamente, quando não existiam os robôs. “Não tenho boas experiências com serviços de atendimento ao cliente de uma forma geral, antigamente a gente também passava raiva e não mudou muito, acho até que piorou”, avalia a dona de casa.
Foi por causa desse tipo de reclamação que o Governo Federal criou e atualizou o decreto do SAC, que estabelece regras estritas para os setores regulados, como bancos, telecomunicações e concessionárias de energia elétrica. O Decreto Federal nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, atualiza as diretrizes do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e representa um marco na proteção dos direitos dos cidadãos. A nova legislação estabelece regras rígidas para os canais de suporte das empresas, visando acabar com as longas esperas e a frustração de clientes como a dona Dilma. Com as mudanças, os órgãos de defesa do consumidor no Pará já se preparam para cobrar a adequação imediata, especialmente por parte das concessionárias de serviços públicos.
Para Dilma, alguns serviços são mais importantes e precisam de uma atenção diferenciada, como os de energia elétrica e os de planos de saúde, por exemplo. Ela se lembra bem de uma experiência recente com a falta de energia. “Ficamos um dia inteiro sem energia elétrica na nossa casa, tentamos falar com alguém da distribuidora e tivemos muitas dificuldades, primeiro na própria ligação, não completava e depois, no atendimento humano. Não conseguimos falar com ninguém, éramos barrados no menu eletrônico”, conta. “Só ficamos sabendo o motivo da interrupção porque meu neto foi passear com o cachorro e viu uma equipe da empresa na rua, ele perguntou o motivo e a previsão de volta”, relembra.
A partir de 2 de novembro, esse problema deverá ser resolvido, já que o decreto foi publicado no Diário Oficial da União (DOU) em 13 de outubro e entra em vigor 20 dias após a publicação. Entre as principais inovações trazidas pelo decreto, ganha destaque a garantia do atendimento humano, que deverá estar disponível todos os dias da semana, das 8h às 20h, tanto por telefone quanto por canais eletrônicos. A norma é clara: sistemas automatizados e inteligência artificial poderão fazer a triagem, mas jamais impedir ou dificultar o acesso do cidadão a um atendente real.
O presidente do Conselho de Consumidores de Energia Elétrica do Pará (CONCEPA) e também defensor público do Núcleo de Defesa do Consumidor da Defensoria Pública do Estado do Pará, Cássio Bitar, informa que outro grande avanço é a limitação de níveis de atendimento. Segundo ele, a jornada do consumidor até a conclusão de sua demanda não poderá ultrapassar cinco etapas de navegação (menus), abolindo os intermináveis labirintos virtuais e telefônicos.
“O decreto possui importantes avanços, em especial em relação aos serviços essenciais, em que o consumidor sofre grandes transtornos em casos de falhas e interrupções. Mas é necessário fiscalizar e acompanhar a implementação das mudanças”, ressalta.
A preocupação com os serviços essenciais, como o fornecimento de energia elétrica, é uma prioridade, dado que a demora no atendimento durante apagões e oscilações na rede agrava os prejuízos da população paraense.
Fim das quedas de ligação e agilidade na espera
Além da garantia de falar com um atendente, o novo decreto ataca outras queixas recorrentes:
Tempo máximo: pelo menos 80% das demandas telefônicas deverão ter contato direto com um atendente humano em até 20 segundos.
Retorno obrigatório: se a ligação cair acidentalmente, a empresa terá o prazo de até cinco minutos para retornar a chamada ao consumidor, aproveitando todos os dados já informados e o número de protocolo. É proibido obrigar o cliente a reiniciar o atendimento.
Acesso facilitado: o início do atendimento humano não poderá mais ser condicionado ao fornecimento prévio do CPF ou do número de contrato do cliente.
Com a entrada em vigor das novas regras estipuladas pelo Ministério da Justiça e Segurança Pública, a Defensoria Pública do Estado e o Conselho de Consumidores de Energia Elétrica do Pará reforçam que manterão uma agenda ativa de monitoramento para garantir que o direito a um atendimento digno saia do papel e seja efetivamente cumprido pelas empresas que atuam no estado.
SERVIÇO
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Fonte: Assessoria
Por: Taís Gonçalves de Sousa
